조직 성과와 문화를 위한 갈등관리

  인간관계라는 틀에서 보면 가장 많이 발생하는 것이 갈등이다. 갈등을 어떻게 대처해 나가는 가가 대인관계능력의 중요한 부분이다. 특히 조직문화에서는 갈등이 깊어지게 되면 자연스럽게 퇴사로 이어져 조직의 역량을 약화시키게 된다. 잘 가르쳐 놓았는데 갈등으로 인해 조직을 떠나게 되면 다시 새로운 직원에게 일을 가르쳐야 하고 조직에서는 손해가 크다. 하지만, 조직 내에서 발생하는 갈등은 피할 수 없으며, 이를 어떻게 관리하고 해결하느냐에 따라 조직의 성과와 분위기가 크게 달라질 수 있다. 갈등 대처 능력은 갈등 상황에서 상대방과의 관계를 유지하면서 문제를 해결하는 능력을 포함한다. 이는 조직 내에서 협력과 신뢰를 유지하고, 긍정적인 조직 문화를 형성하는 데 지대한 영향을 주는 것이 갈등이다. 

조직 성과와 문화를 위한 갈등관리

 

  효과적인 갈등 해결을 위한 전략

  갈등을 효과적으로 대처하기 위해서는 갈등의 원인을 파악하는 것이 필요하다. 갈등의 원인은 다양하다. 업무 목표의 차이, 자원 배분 문제, 개인적인 감정 여러 가지 요인이 복합적으로 작용한다. 예를 들어, 한 팀에서 자원의 배분에 대한 의견 차이로 갈등이 발생한다면, 자원의 배분의 불공정성으로 인해 갈등이 발생한다. 조직 내에서 공정성을 유지하고 투명하게 자원을 배분하는 방법을 채택해야 한다. 조직의 리더로 있는 사람들이 더욱 신경 써야 하는 부분이다. 조직의 리더가 상황에 따라서 리더 본인이 유리한 쪽으로 배분이 이루어진다면 조직 내에서 불공정에 대한 인식이 팽배해지고 결국 리더를 믿고 따르지 못하게 된다. 또한, 갈등의 원인을 정확히 파악하는 것은 문제 해결의 첫걸음이다. 이를 위해 갈등의 원인을 분석하는 과정이 필요하다. 팀원 간의 피드백 세션, 문제 상황에 대한 심층 분석, 객관적인 데이터 수집 등을 통해 갈등의 근본 원인을 파악할 수 있다. 팀 내에서 일에 대한 책임 분담이 불명확하여 갈등이 발생했다면, 일의 순서를 재정립하고 명확한 역할과 책임을 설정함으로써 갈등을 예방할 수 있다. 불명확한 상태로 지속이 된다면 자신만 피해본다는 생각이 팽배해지고, 이것이 밖으로 표출이 되면서 더 큰 갈등으로 이어진다. 

 

  갈등 상황에서는 상대방의 입장에서 감정을 공감해 주는 것이 갈등 해결에 도움이 된다. 열린 마음과 공감을 통해 감정을 인정받게 된다면 갈등해결에 긍정적이 영향을 미친다. 동료가 과도한 업무 스트레스로 힘들어하고 있을 때 선배라고 하는 사람이 "나도 예전에 다 해 본거야. 조금만 힘내. 시간이 지나가면 좀 나아져."라는 맥락이 없이 생각해 주는 것처럼 말을 하는 것이 우리들이다. 아니 나도 과거에는 이렇게 이야기해 주었다. 그 당시에는 이것이 후배를 생각해 주는 것이라고 생각했다. 하지만 코칭을 배우고 나서 보니, 참 무지한 것이었고, 갈등 해결에는 하나도 도움이 되지 않는다는 것을 알았다. 갈등 해결을 위해 "많이 힘들었구나. 속상한데 말도 못 하고 혼자 끙끙 알았을 것 같아 나도 속상하다."라고 공감을 해준다면 후배는 자신의 마음을 알아주는 선배에게 자신의 이야기를 풀어놓는다. 이런 이야기들이 오고 가며 문제해결의 단초를 찾을 수 있게 된다. 공감을 실천하기 위해서는 적극적인 경청이 필요하다. 상대방의 말을 듣는 데서 끝나지 않고, 내면의 감정을 알아주는 것까지가 경청이다. 상대방의 감정을 인정하고 그들이 처한 상황을 이해하려는 태도가 갈등을 해결하는 데 도움이 된다. 갈등을 해결하고 나면 상호 신뢰가 형성이 되고, 서로 협업할 수 있는 관계가 된다.

 

  갈등 상황의 소통 전략

  의사소통을 함에 있어 귀에 들려오는 것 만을 들으면서 다 들었다고 생각하고 판단하며 다른 소통으로 이어간다. 갈등 상황에서는 더욱 치명적이게 된다. 실제 들려오는 소리가 다른 의미 일 수도 있음에도 그것만을 듣고서 판단하고 정리하여 갈등이 깊어져 간다. 비언어적 소통을 하게 되면 상대방이 어떤 소통을 하는지를 명확하게 알 수 있다. 눈 맞춤, 몸짓, 표정에서 상대방에게 신뢰감을 줄 수도 있고 불신을 줄 수도 있다. 예를 들어 "아~ 그렇구나"라는 단어의 소리만 듣는다고 해보면 진심으로 눈을 마주치고, 공감을 하는 모습을 보인다면 갈등은 생기지 않고 해결이 된다. 하지만 이것을 입꼬리를 올리고 가늘게 목소리를 내어 이야기한다면 비꼬거나 비아냥대는 것으로 알게 되어 갈등을 조장하게 된다. 비언어적 요소로의 소통이 중요하다. 

 

  의사소통을 위해서는 피드백을 적극 활용하는 것이 중요하다. 피드백은 상대방의 행동이나 말을 평가만 하는 것이 아니라 실제로 상대방의 발전을 어떻게 도울지를 생각하면서 말하는 것이다. "지난번 회의에서 제안한 아이디어는 매우 창의적이었는데, 그 아이디어를 성공시킬 수 있는 게 뭐가 있을 까요? 구체적인 것이 있다면 어떤 게 있을까요?"라고 하는 것이다. 당장 구체적인 게 없다고 그것을 만들어 내라고 몰아붙이는 것이 아니라 구체적인 의견을 내도록 하는 것이다. 갈등의 해결책은 양방이 동의를 할 수 있는 해결책을 찾는 것이다. 이 과정에서 오는 것이 바로 타협과 협력이다. 서로 만족할 수 있도록 소통을 하는 것이 필요하다. 

 

  해결책을 만들어 가는 과정에서 창의적인 사고가 필요하다. 다양한 대안을 검토하고, 상호 협력할 수 있는 해결책을 찾기 위해 열린 마음의 자세가 필요하다. 해결책을 실행하는 과정에서는 명확한 계획과 실천 의지가 중요하다. 쌍방이 동의한 해결책을 실행하기 위해 구체적인 행동 계획을 세우고, 이를 실천해야 한다. 갈등 해결 이후의 과정도 동료 간에, 팀 간의 협력을 강화할 수 있는 방법을 찾아야 하고, 진행 상황을 서로 공유하는 것도 도움이 된다. 해결책이 효과적으로 실행되어 가는 지도 점검하고, 평가하며, 필요한 경우 조정을 통해 지속적으로 개선해 갈 필요성이 있다. 

 

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  갈등에 대한 대처는 조직문화에서 가장 중요한 요소이다. 갈등의 원인을 이해하고, 열린 마음과 공감을 통해 상대방의 입장을 존중해야 한다. 효과적인 의사소통 기술을 사용하고, 협력적인 해결책을 모색해 갈등을 효과적으로 해결해 가야 한다. 이러한 갈등 대처 능력은 조직의 성과를 향상하고, 건강하고 긍정적인 조직 문화를 유지하는 데 큰 도움이 된다. 따라서 우리는 갈등 대처 능력을 지속적으로 발전시키기 위해 노력해야 하며, 이를 통해 조직 내에서 더 나은 협력과 성과를 추구해야 할 것이다. 조직 내 갈등을 효과적으로 관리하고 해결함으로써, 조직 전체의 발전과 성공을 이루는 데 기여할 수 있을 것이다.