조직 내 신뢰를 높이는 의사소통

  의사소통을 한다는 것은 조직에서 가장 중요한 것 중에 하나이다. 서로가 의사소통이 되지 않는 상황이 발생하면 답답함 속에서 일을 하게 되고, 힘든 시간을 보내야 해서이다. 의사소통은 조직문화에서 기초가 되는 영역이다. 조직 내 모든 인간관계와 상호작용에 기반하고 있다. 효과적인 의사소통은 조직 구성원 간의 협력과 신뢰를 강화한다. 조직의 성과를 높이는 데 중요한 역할을 한다. 의사소통은 단순히 말하기와 듣기의 기술을 넘어선다. 비언어적 신호의 사용과 피드백의 제공 및 수용이 수반되는 복잡한 과정이다. 의사소통은 그만큼 중요하고 어려운 과정이라고 할 수 있다. 의사소통을 잘하기 위해서는 효과적인 말하기 기술이 필요하다. 여기에 더해 경청을 하고, 비언어적인 표현들이 작용을 하면서 의사소통을 원활하게 한다. 

조직 내 신뢰를 높이는 의사소통

 

  효과적인 말하기와 경청의 비밀

  효과적으로 말한다는 것은 명확하고 간결하게 자신이 가지고 있는 생각을 상대방에게 표현하는 능력을 말한다. 이는 조직에서 중요한 정보가 오해 없이 전달이 되어 개인과 개인 간, 팀과 팀 간의 협력과 신뢰를 강화하는 데 도움이 된다. 명확한 언어 사용, 적절한 속도와 톤, 그리고 비언어적 요소들이 함께 작동하면서 소통이 이루어진다. 리더나 팀장에게 다른 이해관계자들에게 구체적이고 명확한 언어를 사용하여 정보를 전달하게 되면, 리더나 팀장 및 이해관계자들도 불필요한 오해를 줄이게 된다. 이해가 되지 않아 재차 질문을 하고 답변을 하는 시간을 벌게 되어 일에 대한 효율성이 증대된다. 말의 속도와 톤을 적절하게 유지함으로써 상대방이 편안하게 받아들이게 된다. 여기에 비언어적 요소인 몸짓, 아이 컨택, 표정들이 발표하는 곳에서 춤을 추게 되면 진정성이 전달이 되고 말에 대한 신뢰도는 급상승하게 된다.

 

  경청이라고 하면 흔히 귀로 듣는 것만을 말한다. 하지만 경청의 한자를 보게 되면 "청(聽)"은 귀 "이"와, 눈 "목", 마음 "심"이 들어 있다. 이것은 귀로 듣고, 눈으로 보고, 마음으로 공감하라는 말이다. 그만큼 상대방의 감정과 의도를 이해하려는 적극적인 노력으로 들어야 한다는 것이다. 경청을 통해서 상대방은 자신의 의견이 존중받고 있음을 느끼게 한다. 이를 통해 신뢰감이 형성되고 조직은 그 안에서 성장하게 된다. 경청의 자세를 보면 Leaning 하여 몸은 상대를 향해 기울이고, Eye contact 하여 눈을 맞추며, Nodding 하여 고개를 끄덕이며, Saying으로 들은 말을 반복하거나 반영해 주는 것이다. 소통을 위해 말마디에 매달여 듣지 말고, 음성, 어조, 억양, 눈짓, 표정, 제스처를 파악하여 정말로 하고 싶은 말이 무엇인지를 들으려고 하는 것이다. 

 

  비언어적 소통의 힘

  미국의 심리학자 앨버트 메라비언의 법칙에서 비언어적 요소의 중요성을 말하고 있다. 언어로 듣는 것은 7%밖에 되지 않고, 나머지 청각적, 시각적 요소가 93%를 차지한다고 한다. 그만큼 비언어적 요소가 차지하는 비중이 크다. 미소를 지으면서 대화를 나누고 있지만 실제로 미소가 썩소에 가까우면 어떻게 될까? 바로 기분부터 나빠질 것이다. 하지만 미소 속에 친근함과 표정에서 보이는 다정함이 함께 한다면 긍정적이고, 친근함 감정들이 전달되게 된다. 비언어적 신호들을 적절하게 사용하는 것이 의사소통의 효과성을 높이도록 도움을 준다. 조직 내에서는 이러한 긍정적인 비언어적 의사소통들이 팀원 간에 유대감을 강화하고, 신뢰를 형성하게 된다. 조직에서 대인관계능력을 향상하려고 애를 쓰지 않아도 저절로 협력과 협치가 이루어지게 된다. 

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  조직 내에서든, 사회 속에서든 관계가 좋으면 절반은 성공을 한다고 볼 수 있다. 관계가 좋아야 협력도, 소통도 하기 때문이다. 관계가 깨진 다면 그것은 지옥처럼 느껴질지도 모른다. 하루하루가 힘든 나날들이 되기 때문이다. 대인관계능력을 향상하기 위해서는 공감과 신뢰가 쌓여야 하고, 이것은 큰 행위들에서 쌓이는 것이 아니라 소소한 행위들에서 쌓이게 된다. 의견이 조금 다를 수 있지만 서로 존중하는 것이 좋다. 다른 환경에서 수십 년을 살다가 만난 사람들이다. 어찌 같을 수 있겠는가? 한 배에서 태어난 형제자매들도 모두 다르다는 것을 인지해야 한다. 의사소통은 대인관계능력을 키우는데 가장 중요한 것으로 효과적으로 말을 해야 하고, 공감능력을 키워 경청이라는 튼튼한 다리를 만들어야 한다. 여기에 비언어적인 언어들을 잘 활용하여 의사소통을 할 때 조직이 성장하고, 개인의 대인관계능력도 향상하게 된다. 강의를 준비하면서 4회기에 걸쳐 대인관계능력향상이라고 하는 것을 바라보았다. 이제 이것을 사진 코칭을 풀어 대인관계능력이 향상될 수 있도록 준비해야 함이다.