생활속에서 잘꺼내지 않는 단어들을 꺼내자.

사진:  Unsplash 의 Todd Cravens

   우리 생활속에서 잘 꺼내지 않는 단어는 바로 칭찬이지 않을까 한다. 조직 생활속에서는 더욱 그런 단어를 사용하지 않는다. 잘한 것에 대한 칭찬은 하지 않으면서, 잘못한 일이 있으면 무조건 소리 부터 지르고 보는 리더들이 지금도 있다. 다만, 요즘은 직장인 괴롭힘 방지법이 있어 줄어 들고는 있다고 하지만 딱히 그렇지 않다는 생각이다. 살면서 가장 많이 듣는 이야기이다. 칭찬은 얼만큼해도 좋아라고들 이야기 하면서도 정작 생활속에서는 많이 사용하지 않게 된다. 그런 칭찬의 단어를 꺼내야 한다. 

 

  우리는 칭찬에 매우 인색하다. 나도 그닥 칭찬을 많이 하는 편이 아니었는데 조직을 옮기면서 바닥을 헤메고 있는 구성원들의 자신감을 올려주고 상호소통을 하기 위해 칭찬을 했던 기억이 있다. 이것을 바탕으로 지금은 코칭을 배우면서 자연스럽게 “대단하시다. 멋지십니다.”등의 단어를 사용하는 나를 발견하게 된다. 잘 사용하지 않는 칭찬을 우리는 꺼내야 한다.

 

  칭찬은 맛있는 알사탕이다.

  칭찬, 다른 사람들을 칭찬하거나 인정하는 겉보기 단순한 행위는 엄청난 힘을 가지고 있다. 시기 적절한 칭찬은 영혼을 정화시키고, 긍정적인 면이 부각되며, 자신감도 높이게 된다. 요즘 세상은 비판과 의심으로 가득차 있다. 칭찬의 중요성은 두말을 할 수 없게 한다. 그저께 그룹 코칭을 하면서 서로 칭찬의 시간을 가졌다. 그 칭찬의 시간에 그동안 받아 보지 못한 것들을 받으면서 학부생들은 쑥스러워하기도 하고, 부끄러움을 표현하기도 하였다. 하지만 코칭이 마무리 되면서 칭찬을 앞으로 많이 해야 겠다고 이야기하는 학생도 있었다. 

 

   칭찬은 심리적 안정에도 영향을 끼치게 된다. 칭찬을 받은 뇌는 즐거움의 도파민을 방출하게 되며, 이는 자존감을 높여주고, 긍정적인 에너지를 향상 시키면서 자연스럽게 마음에 있는 부정적인 생각과 거부감들을 덜어내게 된다. 더불어 칭찬은 인간관계를 돈독히 하는 역할을 담당하게 되며, 유대감을 심화시켜 주어 관계를 더 긍정적으로 변화하게 만들어 준다. 이런 연결이 신뢰 공감, 인정, 지지를 받으면서 강력한 인간관계를 형성한다.

 

  칭찬은 개인과 개인의 관계뿐만이 아니라 조직에서도 필요한 것이다. 동료나 직원의 업적을 인정하면 조직의 사기와 생산성은 향상되며 조직생활에 만족도가 상승하게 된다. 상사의 건설적인 칭찬은 직원들이 가치를 존중받는 감정을 가지게 하고, 감사한 마음으로 좀 더 조직에 몰입할 수 있는 과정을 만들어 낸다. 이런 과정들을 통해 좋은 조직문화를 만들어 가는 중요한 역할을 담당하게 한다. 

 

  칭찬은 상당한 힘을 가지고 있음에도 거짓으로 칭찬을 하거나 진실하지 못한 느낌을 받는 순간 반대의 역기능도 있다는 것을 알아야 한다. 칭찬을 하면서 Becausse 화법을 이용한다면 좀 더 구체적이게 되고 업적에 대한 인정의 범위도 명확해지며 칭찬을 받은 직원의 사기와 자존감은 우화 “잭과 콩나무”의 콩나무처럼 쭉쭉 올라가게 된다. 학업 성취로 고민하는 학생에게 잠재력을 알아보고서 “참 너는 통찰력이 있어 대단해”, “다른 사람과 다른 관점으로 학업에 임하고 자신감 있는 어조로 이야기 할때 더 멋져 보여”라고 진심 어린 칭찬을 나누어 준다고 하면 그 학생은 자신감이 향상되어 수업시간에 더 적극적으로 변할 것이다.

 

  칭찬과 함께 Feedforward를 하자.

  칭찬은 정말로 고래도 춤추게 한다. 정말 변하기 어려운 사람들도 변화할 수 있는 시간을 제공한다. 하지만 자신이 가지고 있는 신념 만은 바꾸려고 하지 않는다. 아니 그렇게 신념을 형성해가고 있는 것이다. 살아오면서 가진 신념은 정말 깨기 어렵다. 나 자신만 보아도 그런 생각이 드는데 칭찬을 하면서 바뀌지 않는다고 투덜대는 나의 모습을 보게 된다. 칭찬으로 정말 많이 적극적으로 변화되고 있지만 내가 가진 신념과 상반될 때는 강하게 밀어 부치지 못한다. 

 

  크게 인간관계라는 틀에서 바라보면서 어그러질 것 같은 관계가 될까봐 선듯 강하게 밀어 부치지 못한다. 어떤게 옳은가?를 논하는 것은 닭이 먼저인지, 알이 먼저인지를 논하는 진부한 토론의 장만 되게 된다. 과거 지점장으로 있으면서 나의 신념과 반대되는 행동을 하는 MZ세대와의 갈등 경험이 이런 순간에 발현되고 있다는 생각이다. 내가 가진 신념은 서비스 직의 우선 순위를 고객중심에 두어야 한다고 생각한다. 객장에 많은 사람들이 기다린다고 하면 그들의 기다리는 시간을 줄여 주기 위해서라도 전화통화를 해야 하는 상황이 발생해도 잠시 메모해 두고 객장의 고객들을 처리해 주는 것이 맞다고 생각한다. 그런데 매번 이런 상황에 내가 해야할 일이 먼저이고, 객장의 손님은 순번 대기표의 순서대로 처리 해주면 된다는 생각을 가지고 있다. 

 

  어제 이런 순간이 오면서 안타까움이 있었다. 조금만 이런 순간에 기지를 발휘한다면 전화를 기다리는 사람이 중요하기보다 본인이 잃어버릴까봐 그렇게 처리 하는 것 같기는 하지만, 객장에서 기다리는 분들은 우리만을 보고 있다. 비어 있는 창구를 보는 고객은 무슨일을 하고 있는게 중요한게 아니다. 창구가 비어있는 사실이 중요한 것이 된다. 이럴때는 많이 밀리는 은행은 기다리면서 여기는 기다리는 것도 당연하다고 생각하기 보다도 융통성이 있었으면 하는 것이다. 

 

  처음 이 조직에 오면서 어떤 부분을 바꾸어 주면 고객들의 불만을 줄여 줄 수 있을까?를 고민했었다. 그래서 제일 먼저 진행한 것이 CS였다. 그러다 보니 고객들이 CS에는 만족해 하고 있다. 그러면서 “와 멋지다. 그런 제안들 다해주고 고마워요”라고 이야기를 보낸다. 그러면 아무말이 없지만 그 속내를 알게 되는 것은 그리 오래 걸리지 않게 된다. 바로 행동에서 변화를 감지하게 된다. 스스로가 그렇다는 것을 인지하게 되고 좀더 노력하는 모습들을 보여 준다. 바로 칭찬의 힘이 이렇게 나타난다. 칭찬을 받았다고 바로 이렇게 해야지 하지 않는다. 칭찬은 조직을 위해 무언가를 내가 하고 있다는 생각들로 바뀌어 가고 그것이 고객과의 소통의 장을 만들어 가는 분위기를 스스로 만들어 간다.

 

  이제는 무조건적인 칭찬만이 답은 아니다는 생각이다. 칭찬은 분명 가치를 상승시키는 것은 맞다. 하지만 리더라면 칭찬과  Feedforward를 병행해야 겠다는 생각이다. 다만 강하게 밀어 부치면서가 아닌 공감대를 형성하고 인정할 수 있는 범위내에서 하는 것이 바로 제대로된 칭찬임을 생각하면서 말이다. 어제 깨끗함과 조직의 인상을 이야기 해 주었다. 너저분한 책상, 서고 등을 보면 조직의 분위기를 알 수 있다고 이야기 했다. 많은 변화를 하고 있는 구성원들의 성장을 생각하면서 그동안 해온 나의 방향성이 잘 되고 있는지를 바라보다 보면서 생활속의 사용하지 않은 단어들을 하나씩 꺼내야 한다. 그 중의 시작은 칭찬이고 Feedforward일 것이다.

 

  *긍정의 한마디(완료형): 우주와 신의 무한한 힘이 오늘 함께 움직여 주었다.