조직 내 가져야 할 신뢰의 3요소

  현대는 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 생존 여부가 신뢰에 의해 판가름 지어지는 경우들이 많다. 신뢰는 모든 조직 활동의 기초가 된다. 신뢰가 형성된 조직은 직원들이 더 높은 성과를 창출한다. 문제를 해결함에 있어 더 창의적이고 협력적이다. 반면 신뢰가 부족한 조직은 의사소통이 원활하지 않아, 갈등과 오해로 인해 조직 성과에 부정적인 여향을 미치게 된다. 조직을 떠난 지 벌써 9개월이 되어 가는데 갑자기 조직 타령인가 할 것이다. 코칭을 하는 중에 Mayer의 신뢰에 대한 이야기를 들으면서 조직을 바라보았다. 신뢰는 개인과 조직 간의 성공적인 관계를 형성하는 필수 요소이다. 신뢰가 없다면 조직은 협력이나 협업이 이루어지지 않는다. 설혹, 이루어진다고 해도 모래 위에 성을 쌓는 것과 같다. 자연히 업무 성과는 저하되고, 조직 전체의 성공에 위협적인 요소로 다가온다. 여기에 대해 Mayer는 조직에서 가져야 할 신뢰의 3가지 요소를 능력, 선의(자비), 정직(청렴, 일관성)이라고 했다. 개인뿐 아니라 그룹과 조직, 조직과 조직 간에도 이 신뢰모델이 준용된다고 했다.

조직 내 가져야 할 신뢰의 3요소

 

  능력(Competence) 키우기

  능력은 개인이나 조직이 특정 작업이나 역할을 수행함에 있어 필요한 지식이나 기술을 의미한다. 조직 내에서 능력을 증명한다는 것은 매우 중요하다. 조직의 리더들이나 중간관리자들이 능력이 부족하게 되면 신뢰를 잃어버리고 협력도 안되고 성과도 나지 않는다. 지금까지 해오던 관행을 누군가가 와서 그것이 아니고 정확한 fact를 알려 주게 되고 그것이 반복이 되기 시작하면 팔로워들은 자신의 리더의 능력을 의심하게 되는 것을 넘어 설렁설렁하는 것만을 배우게 된다. 따라서 전무성이 향상되어야 한다. 전문성을 높이기 위해서는 지속적인 교육과 훈련 프로그램에 보내야 한다. 구성원들이 최신 기술과 지식을 습득하고, 자신의 업무에 자신감을 가지도록 해야 한다. 성과 피드백이 구체적이고 건설적이어야 한다. 리더나 중간관리자가 피드백을 할 능력이 없게 되면 구성원들은 자신들이 하고 있는 일이 옳다고 믿고 그렇게 하게 되어 가고자 하는 방향과 멀어지게 된다. 여기에 역할도 명확하게 해야 한다. 각자의 역할과 책임을 명확히 하고 자신의 업무 영역에서 최고의 성과를 낼 수 있도록 지원하는 것이 능력을 키우는 것이다. 

 

  선의(Benevolence) 가지기

  선의라고 하는 것은 자비, 배려라고 할 수 있다. 선의는 조직 내에서 다른 사람의 복지와 이익을 진심으로 생각하고 배려하는 태도를 말한다. 선의는 정서적 유대감 형성에 중요한 역할을 한다. 선의는 상호 존중에서 구현이 된다. 모든 직원이 서로를 존중하는 마음 또는 문화 형성이 필요하다. 간단한 예의범절을 넘어서 상하 간에도 지켜야 할 선을 지켜 주어야 한다. 자신이 직장 상사이고 나이를 더 먹었다고 해서 신입이라는 이유로 반말부터 하는 것은 잘 못되었다고 생각한다. 이는 그들도 인격을 가지고 있는데도 선배라는 이유만으로 함부로 하는 것은 몰상식하다는 말 밖에는 할 말이 없다. 이런 문화형성이 상호존중으로 이어지고 정서적 유대감이 형성이 된다. 구성원들이 어려움을 겪고 있다면 도움 줄 수 있는 지원시스템을 마련하는 것이다. 이것이 어떤 프로그램이어도 좋다.

 

  과거 재직시절에 복리후생에 대한 지원이 전무했다. 이직하고 얼마 안 있어 진행한 것이 복리후생이었다. 이 복리후생에는 학업에 대한 것도 있었다. 구성원들이 학업에 대한 열망이 있을 것이기에 대학교를 비롯해 대학원까지 일정 부분 지원해 주었다. 이런 것만이 지원은 아니다. 힘들어하는 모습을 보이는 구성원이 있으면 잠시 대화를 나누면서 힘든 일을 들어주고 도울 수 있는 부분은 도우려고 했다. 이를 통해 정서적 유대감이 형성되었다고 본다. 소통도 중요하다. 투명하고 개방적인 소통이 이루어져야 한다. 리더나 팀장 앞에서는 좋은 척하면서도 뒤에서는 엄청난 욕을 하고 있다면 심각하게 고려해야 한다. 불통보다 소통이 되게 하기 위해서는 자유로운 의견이 표현이 되도록 환경을 만들어 주어야 한다. 그럼으로써 선의를 가지고 배려할 수 있다.

 

  정직성(Integrity)을 지켜라.

  정직성은 도적적 원칙과 윤리적 기준을 지키는 능력이다. 조직 내에서 정직성은 투명성과 신뢰성을 유지하는 데 핵심이라고 할 수 있다. 뻔히 아는데도 거짓말을 하는 경우들이 있다면 구성원들은 신뢰하지 않기 시작한다. 명확한 윤리적 기준을 정하고 일관성 있게 행동해야 한다. 시시때때로 변화되는 기준은 신뢰성을 무너뜨리게 된다. 예전 조직에서 리더는 자신의 기준에 적합한 일관성을 가졌다. 시간이 흘러 구성원들은 리더의 얼굴만 바라보게 된다. 기분에 따라, 생각에 따라, 즉흥적으로, 때론 내가 리더인데 이런 것도 내 맘대로 할 수 없냐며 화를 내기도 한다. 이런 경우 구성원들은 항상 다른 결정에 힘들어한다. 리더 자신에게 더 엄격하게 하고, 위반 시에는 엄격히 대응을 해야 한다. 설혹 리더 자신이라도 말이다. 의사결정도 마찬가지이다. 투명한 의사결정이 되어야 함에도 일부 구성원은 알고 있고, 일부 구성원은 모르고 있는 상태에서 결정이 되어 가면 소외감을 느끼게 되고 더 이상 신뢰하지 않게 된다. 각자가 자신의 행동을 책임을 지는 경우에도 정직성이 있다고 본다. 실수난 실패를 인정할 수 있는 문화가 필요하다. 이런 정직성을 지키게 되면 자연히 신뢰는 상승하게 된다. 

 

---

 

  신뢰는 조직의 성공에 아주 중요한 기초 중에 기초라고 본다. Mayer의 신뢰 모델에서 제시되고 있는 능력, 선의, 정직성은 조직 내 신뢰를 구축하는 데 아주 중요한 것들이다. 능력을 통해 전문성을 인정받고, 증명되어야 구성원들이나 리더들이 인정하게 된다. 인정을 한다는 것은 바로 신뢰한다는 것이다. 선의를 통해 정서적 유대감 형성이 필요하다. 배려하고 자비로운 마음을 가지고 구성원들을 바라볼 때 조직은 선의를 가지고 서로 신뢰를 가지게 된다. 마지막으로 정직성을 통해서 어는 특정한 경우에만 적용되는 것이 아니라 모든 구성원들에게 적용이 되어야 한다. 이렇게 만들어진 조직은 건강한 조직이 되고, 암묵적인 신념으로 자리 잡게 되는 문화는 더 높은 성과를 창출하게 된다. 이런 요소들을 조직문화에 통합함으로써, 더 나은 협력과 성과를 기대하게 된다.