대화의 질을 높이는 상향질문의 가치와 중요성

  일반적으로 사람들은 질문을 한다는 것은 참 어려운 일이다. 어떻게 질문을 해야 할지도 잘 모르고 무턱대고 질문하다가는 낭패를 본다는 고정관념이 자리 잡고 있기 때문이다. 상대방을 곤란하지 않게 질문을 한다는 것은 참으로 어려운 일이다. 강의안을 준비하면서 잠시 접어 두었던 질문학자 '워런 버거(Warren Begger)'의 "최고의 선택을 위한 최고의 질문"을 열어보았다. 열어 보면서 다시 한번 질문의 중요성을 깨닫는다. 조직 내에서의 질문은 맡은 일을 잘할 수 있도록 돕는다. 특히 신입사원이나 경력이 없는 직원들의 경우는 더욱 그렇다. 자신이 어떤 일을 해야 하는지 조차도 모르고 있으면서 질문을 하게 되면 선배들이 질타를 할 것이 두렵고, 무능한 사람처럼 비칠 것 같은 두려움에 질문을 하지 않고 넘어간다. 결과물을 내야 할 시점에 더 큰 문제가 생길 수 있는 위험이 있음에도 말이다. 

 

  질문은 협업을 돕는다. 팀 간에 서로 질문하지 않는다면 다른 팀에서 어떤 것을 원하는지 조차도 모르고 그저 자신이 속한 팀이 원하는 것을 만들어 버린다. 그럼 협업은 깨지게 되고 다시 시작해야 한다. 질문은 상대방을 이해하는 데 도움을 준다. 상대방에 대해 모르는 것들을 질문함으로써 상대방이 원하는 것은 무엇이고, 어떤 사람인지를 알게 해 준다. 더 나아가 그들의 요구도 충족시켜 주게 되어 소통이 원활하게 만들어 준다. 이것을 바탕으로 해서 조직은 성장하게 된다. 과거 조직에 있으면서 항상 신규직원들이 들어오면 입버릇 처럼 하던 말이 있다. "바보는 질문하지 않는 사람이 바보이다. 질문하는 사람은 언젠가 조직 전체를 아우르고 있는다." 조직의 리더들은 질문을 하지 않으면 다 안다고 생각을 한다. 그래서 결과물이 나왔을 때 더 화가 나는 것이다. 리더가 원하고 조직이 원하는 방향이 아니라 실무자 또는 중간관리자가 원하는 방향을 만들어 오기 때문이다. 그래서 요즘 리더들이 중간관리자나 실무 직원들이 변할 의지가 없고, 변할 능력이 없다고 우려하고 있는 것이다. 따라서 질문을 잘하는 직원을 높게 평가하기도 한다고 한다. 

대화의 질을 높이는 상향질문의 가치와 중요성

 

  효과적인 소통을 위한 상향질문

  질문의 선을 지키는 것은 어려운 일이다. 특히 조직의 상급자에게 하는 것은 더더욱 어렵게만 느껴진다. 요즘 MZ들이 하는 이야기 중에 "왜 이일을 제가 해야 하죠?"라는 말이 있다. 이렇게 상급자에게 이야기를 한다면 상급자는 복장이 터질 것이다. 그래서 더더욱 조직 내 갈등 속에 생활을 한다. "아직도 이런 낡은 시스템으로 업무를 하시나요?"라고 질문을 한다고 하면, 리더들은 화부터 낼 것이다. 이것은 선을 넘는 질문들이다. 물론 이일을 왜 당신이 해야 하는 지를 설명안 한 것도 문제일 수 있지만, 그들은 당연히 실무자가 해야 하는 일이라고 생각하고 있는 사람들이다. 그럼 질문을 바꾸어야 한다. 이 일은 제가 왜 해야 하는 지를 잘 이해가 되지 않습니다. "제 입장이시라면 어떻게 하시겠습니까?"라고 부드럽게 질문을 해보는 것이다. 그렇다면 상급자는 잘 설명을 해줄 수도 있다고 본다. 적어도 조직에 있던 나라면 말이다.

 

  이 책에서 상향질문이라고 하는 개념이 나온다. 처음 들어본 개념이다. 상향질문은 열린 질문의 한 형태로 상대방의 생각과 감정, 경험을 깊이 있게 설명할 수 있도록 유도하는 질문이다. 단답형 질문이 아닌 생각을 하고 구체적으로 답변을 하도록 돕는다. 상향질문은 깊이 있는 답변을 유도한다. 예를 들어 "이번 프로젝트 어때요?"보다는 "이번 프로젝트에 대해 어떻게 생각하시나요?"라는 구체적인 설명을 요구하게 된다. 또 상대방의 관점과 감정을 이해하게 한다. "이 상황에서 당신은 어떤 감정을 느꼈나요?"처럼 상대방의 내면적인 생각과 감정을 파악하게 한다. 상향질문은 대화를 자연스럽게 하여 대화의 흐름도 촉진 한다. 

  소통의 질을 높이는 상향 질문의 힘

  질문은 구체적이고 명확하게 질문을 해야 하나다. 모호한 질문은 상대방을 혼란스럽게 할 뿐이다. "최근 경험한 가장 큰 도전은 무엇이었나요?"라는 질문처럼 말이다. 공감과 관심을 표현해야 한다. 대화를 보다 따뜻하게 하고 진실되게 만들어 준다. "그 상황에서 당신은 어떤 감정이었나요?"라는 질문처럼 감정을 이해하려는 공감을 담고 있다. 개방형 질문을 해야 한다. "어떻게?"라는 질문은 상대방을 깊이 있는 생각을 하도록 한다. "이 문제를 해결하는 데 있어 어떤 방법이 가장 효과적이었나요?"라는 질문으로 상대방의 경험을 요구한다. 제일 중요한 것이 하나 있다. 바로 적극적 경청의 자세이다. 이는 상대방을 존중하고 있다는 신호이고, 더 많은 정보를 제공하게 만들게 된다.

 

  상향 질문은 다양한 상황에서 활용이 된다. 상황에 맞게 선을 넘지 않게 조정하면, 대화의 질을 높일 수 있게 되고 상대방과 관계를 강화할 수 있게 된다. 인터뷰를 하면서 상향 질문을 하게 되면 지원자의 능력과 경험을 깊이 있게 평가하게 된다. 조직에서 면접을 하면서 어떤 친구에게 이렇게 질문을 했었다. "과거 조직에서 퇴직하면서 가장 어려웠던 것은 무엇인가요?"라는 질문을 했더니 이 친구가 시종일과 자신보다 더 못한 사람도 많다고 하면 변명으로 일관했다. 여러분은 이런 친구라면 점수를 어떻게 줄 것인가요? 면접 보는 사람의 경험을 듣고 싶었는데도 이 친구는 자신의 변명만 늘어놓았던 것이다. 교육현장에서는 어떤가? 학생들의 사고력 자극과 이해도를 높이는 데 효과적이라고 생각한다. "오늘 배운 것은 실 생활에 적용해 본다면 어떻게 할 수 있나요?"라고 한다면 학생들은 학습한 내용을 더 깊이 이해하게 된다. 상담 시에도 활용하는 것은 당연한 것이다. 코칭이라고 하는 것이 상담과 비슷한 기반이기 때문이다. 

 

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  상향질문은 상대방의 깊은 생각과 감정을 이해하고, 보다 의미 있는 대화를 가능하게 하며, 관계를 강화하고 문제 해결을 촉진하는 강력한 도구이다. 상향질문을 효과적으로 활용하면, 서로의 관점과 감정을 더 잘 이해할 수 있고, 보다 풍부하고 의미 있는 상호 작용을 나눌 수 있다. 상향질문은 다양한 상황에서 유용하게 활용될 수 있으며, 이를 통해 대화의 질을 높이고, 상대방과의 관계를 강화할 수 있다. 인터뷰, 교육, 상담 등 여러 분야에서 상향질문을 적절히 활용하면, 보다 깊이 있는 대화를 나누고, 문제를 효과적으로 해결할 수 있다. 상향질문은 정보를 얻는 것 이상으로, 서로의 이해를 증진시키고, 보다 의미 있는 상호 작용을 가능하게 하는 중요한 도구이다. 앞으로의 대화에서 상향질문을 효과적으로 사용함으로써, 서로의 생각과 감정을 깊이 이해하고, 보다 풍부하고 의미 있는 관계를 구축할 수 있을 것이다. 상향질문의 가치를 인식하고, 이를 적극적으로 활용하는 것은 대화 능력을 한층 더 향상하는 중요한 방법이다.